วิตามินธุรกิจ ชุดบทเรียนธุรกิจฝ่าวิกฤต COVID-19 EP.4 : ธุรกิจประกันภัย (บทความ)

บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ตัวอย่างบริษัทจดทะเบียนในอุตสาหกรรมประกันภัย ที่พาธุรกิจประกันวินาศภัยและประกันชีวิต ฝ่าวิกฤต COVID-19 โดยการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ถูกที่ถูกเวลา และพัฒนาบุคลากรให้พร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลง

วิตามินธุรกิจ “บทเรียนธุรกิจ ฝ่าวิกฤต COVID-19” กลุ่มอุตสาหกรรมประกันภัย
บทสัมภาษณ์: ดร.อัญชลิน พรรณนิภา
ประธานกรรมการ บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน): TQM

สถานการณ์แพร่ระบาดของ COVID-19 ส่งผลกระทบต่อหลายทุกธุรกิจ แต่กลับเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจประกันภัยและประกันชีวิต จากการถอดบทเรียนบริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ผู้ประกอบธุรกิจนายหน้าประกันภัย ปัจจุบันมีบริษัทย่อยประกอบธุรกิจหลัก 4 บริษัท ได้แก่ TQM Broker และ TJN Broker เป็นนายหน้าประกันวินาศภัย TQM Life เป็นนายหน้าประกันชีวิต และบริษัท Casmatt เป็นผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และซอฟต์แวร์

ดร.อัญชลิน พรรณนิภา มาแลกเปลี่ยนประสบการณ์นำพา TQM ฝ่าวิกฤตครั้งนี้ว่า “ผลกระทบ COVID-19 ในธุรกิจประกันภัยและประกันชีวิตมีไม่มากนัก ธุรกิจประกันภัยหลักๆ แบ่งเป็น 2 ประเภทคือ ประกันชีวิตและประกันวินาศภัย สัดส่วนประกันวินาศภัยคือประกันภัยรถยนต์ 70-80% เบี้ยประกันภัยรวมประมาณ 200,000 กว่าล้านบาทต่อปี  ซึ่ง Sector ใหญ่ของ TQM คือประกันภัยรถยนต์ ในช่วง COVID-19 การใช้รถยนต์น้อยลง การผลิตรถยนต์ใหม่ก็ลดลง เป็นเหตุผลว่าความเสี่ยงยอดขายประกันภัยรถยนต์ก็จะน้อยลง เป็นหัวใจสำคัญที่มองเห็นว่าหากเรายังอยู่ใน Sector เดิมก็จะทำให้รายได้ลดลงไปด้วย”

TQM ปรับกลยุทธ์เพื่อรับมืออย่างไร

บริษัทมีแผนรับมือวิกฤตโดยไม่พึ่งพารายได้จากประกันภัยรถยนต์เพียงอย่างเดียว เหตุการณ์ในเดือนมกราคม 2563 ช่วงที่ประเทศจีนมีการระบาดหนัก เราเลยกลับมาคิดว่าควรมีประกัน COVID-19 ในประเทศไทย ซึ่งเราเป็นคนสร้างกรมธรรม์คุ้มครอง COVID-19 รายแรกๆ ตอนนั้นเราประชาสัมพันธ์ว่า “เจอ จ่าย จบ เมื่อตรวจพบเจอเชื้อ COVID-19” ซึ่งเป็นการตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างรวดเร็ว เบี้ยประกันราคาถูกเข้าถึงได้ ออกกรมธรรม์เร็ว จ่ายเงินสะดวก คุ้มครองเร็ว ซื้อผ่านออนไลน์ได้ ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งสำคัญมากเพราะโรคระบาดมาไว ต้องปรับตัวเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสให้ทัน ซึ่งผลตอบรับจากลูกค้าที่ดีมาก จากสถิติ 60 กว่าปีที่ผ่านมา TQM มีลูกค้าประมาณ 1,000,000 กว่าราย แต่ช่วงวิกฤตนี้ประมาณ 2 เดือนกว่าๆ ลูกค้าเพิ่มขึ้นอีก 1,000,000 ราย รวมเป็น 2,000,000 ราย ซึ่งเป็นลูกค้าใหม่ 80 เปอร์เซ็นต์ “ทำให้เราเข้าใจว่าผู้ที่อยู่รอดได้ ไม่ใช่คนที่แข็งแรงที่สุด แต่เป็นผู้ปรับตัวได้เร็วที่สุด”

บทเรียนด้านความยั่งยืนให้กับธุรกิจการเงินและประกันภัย

คือการเตรียมพร้อมรับวิกฤต มีแผนงานและทีมงานที่ต้องปรับตัวให้ทันท่วงที ปรับวิธีคิด ปรับกระบวนการทำงาน ปรับสินค้าและบริการให้ทันต่อสถานการณ์ ได้แก่

         Customer Oriented คำนึงถึงความต้องการลูกค้าเป็นสำคัญ ดูว่าวันนี้ลูกค้าต้องการอะไร ต้องให้ความสะดวกรวดเร็ว และความมั่นใจกับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญ

         Developing Technology พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง เดิมเราใช้พนักงานขายแบบ Face to Face วันหนึ่งเจอลูกค้าได้ 3-4 ราย ในยุคต่อมาขายผ่าน Tele Sell สามารถโทรไปขายได้ประมาณ 40 รายต่อวัน แต่ในปัจจุบันนี้ขายผ่านออนไลน์ ให้บริการลูกค้าได้ไม่จำกัดต่อวัน และแทบไม่ต้องใช้พนักงานขาย

         Care of Employees การดูแลและฝึกฝนให้พนักงานมีความรู้สามารถปรับตัวกับธุรกิจใหม่ๆ ได้เมื่อเกิดวิกฤตหากเราคิดว่าต้องลดค่าใช้จ่ายของบริษัทโดยการปลดพนักงานก็แก้ปัญหาได้แค่ระยะสั้น แต่หลังวิกฤตจะเรียกพวกเขากลับมาเป็นเรื่องยากมาก ทำให้บริษัทเสียโอกาส เสียต้นทุนสร้างพนักงาน และต้องปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรกันใหม่ ถ้าเรารักษาพนักงานที่ดี ที่เก่ง ก็สามารถสร้างผลงานสร้างรายได้ให้กับบริษัทแม้ในยามวิกฤตได้ เช่นกัน

         Leadership ในสถานการณ์วิกฤตหัวหน้าทีมต้องมีหัวใจฮึกเหิมไม่ย่อท้อ “จะไม่มีสงครามครั้งได้ที่แม่ทัพสามารถชนะสงครามได้ด้วยหัวใจที่ห่อเหี่ยว”

         Strong Together ผ่านพ้นวิกฤตไปด้วยกัน ซึ่ง TQM ให้ความสำคัญกับการดูแลคู่ค้า ในกรณีที่ TQM เป็นตัวแทนประกันภัย เราไปเก็บเงินลูกค้ามาแล้วก็ต้องมีความซื่อสัตย์ในการส่งมอบเงินให้กับบริษัทประกันภัยตรงเวลา อีกทั้งคู่ค้าที่เป็นอู่ซ่อมรถยนต์ TQM ก็ให้ความช่วยเหลือในการลดระยะเวลาการชำระเงินให้คู่ค้าเพื่อช่วยสภาพคล่องทางการเงินของลูกค้าดีขึ้น

New Normal ของธุรกิจการเงินและประกันภัยในอนาคต

วิกฤต COVID-19 ทำให้พฤติกรรมผู้ซื้อประกันภัยเปลี่ยนไป วันนี้ลูกค้าซื้อประกันโดยไม่เห็นหน้าตัวแทน ไม่ได้ยินเสียงแต่ซื้อประกันจากข้อมูลในช่องทางออนไลน์ต่างๆ New Normal นี้ทำให้ธุรกิจประกันภัยต้องปรับตัวและเทคโนโลยีให้รองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต ที่สำคัญคนไทยให้ความสำคัญกับประกันสุขภาพมากขึ้นเพราะสิ่งที่น่ากลัวที่สุดวันนี้คือ “สงครามโรค” เพราะเกิดความเสียหายไปทุกหย่อมหญ้า

มุมมองการพัฒนาธุรกิจสู่ความยั่งยืน

ดร.อัญชลิน ย้ำว่าวิกฤตนี้เป็นบทพิสูจน์การพัฒนาความยั่งยืนของบริษัท หากลองถอดรหัสที่จะนำพาธุรกิจสู่ความยั่งยืน สิ่งสำคัญคือทุกๆ คนในองค์กร ไม่เฉพาะผู้บริหารแต่เป็นพนักงานทุกคนต้องมีความรักความเข้าใจธุรกิจอย่างลึกซึ้ง ไม่มองแค่ผลกำไรของตนเอง แต่ต้องใส่ใจลูกค้า คู่ค้า ชุมชนสังคม และสิ่งแวดล้อมโดยรอบ เพราะธุรกิจไม่สามารถเติบโตคนเดียวได้หากผู้มีส่วนได้เสียเหล่านี้ขาดทุนหรือได้รับผลกระทบ สุดท้ายก็จะวนมาที่บริษัทไม่มีใครที่อยากทำธุรกิจร่วมกับเรา ไม่มีใครอยากซื้อสินค้าและบริการของเรา เพราะฉะนั้นการทำธุรกิจให้ยั่งยืนต่อไปในระยะยาว 50 -100 ปี จำเป็นต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ร่วมกัน และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการเริ่มลงมือทำในทุกขั้นตอนธุรกิจ

Click ดูวิดีโอคลิปเพิ่มเติม